Marketing Multicanal ou cross-canal ? différences et exemples

Internet a révolutionné le commerce, offrant aux consommateurs un niveau d’information sans précédent, ainsi qu’un puissant moyen d’interaction entre les entreprises et les clients du monde entier.

Maintenant, les technologies émergentes améliorent encore d’avantage cette interaction. Aujourd’hui, il existe plus d’options que jamais pour les entreprises et les clients de communiquer et de mener des affaires avec des clients potentiels.

Mais combien de ces options avez-vous besoin d’utiliser, et quelles sont les bonnes pour les clients que vous essayez d’atteindre?

Qu’est ce que le marketing multicanal

Le marketing multicanal offre aux clients plus d’une façon de compléter une transaction de vente, par exemple par le biais d’un magasin de détail, d’une page Web sur Internet ou même de leurs smartphones.

En outre, il reconnaît que les différents consommateurs favorisent non seulement les canaux particuliers, mais peuvent couramment utiliser de multiples chaînes tout au long du processus d’achat.

Par exemple, un client potentiel peut trouver des informations sur un site web, mais faire l’achat dans un magasin physique.

Qu’est ce que le marketing Cross-canal

Marketing cross-canal : C’est une stratégie marketing permettant aux différents canaux de distribution d’une entreprise (magasin physique, catalogue, site web, etc.) de fonctionner ensemble plutôt que de se concurrencer dans le but de gagner en temps et en efficacité.

Vous l’aurez compris, ces deux différentes stratégies sont intimement liées, d’où les confusions possibles.

Pour les entreprises en développement, on retrouve le marketing multi-canal, la base de toute stratégie digitale. L’idée est développer de nouveaux points de contact de vente avec le client, un point de contact pouvant être digital mais aussi physique.

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À l’heure du e-commerce, on a très rapidement vu les entreprises développer leur site de vente en ligne (en prêt-à-porter notamment). Mais le chemin inverse (ce qu’on appelle le click-to-mortar) est également possible, avec des organisations qui ouvrent leur magasin en dur (CDiscount, LDLC, Promovacances).

Qui utilise le marketing multicanal et cross-canal

Les entreprises du secteur de la vente en détail, des finances, de l’informatique, des voyages, de la mode et de nombreuses autres industries utilisent plusieurs canaux pour engager les clients grâce à une solution PIM

Différents types de business ont tendance à favoriser différents canaux.

• Les entreprises financières, par exemple, utilisent des centres d’appels à plus grande échelle que les marques de détail;
• Les catalogues, quant à eux, sont souvent utilisés pour les vêtements, les produits pour la maison et les produits informatiques, mais ne constituent pas un canal pour les produits d’investissement.

Par contre, presque toutes les entreprises peuvent utiliser Internet comme une chaîne majeure pour le commerce et ont commencé à intégrer d’autres technologies comme le commerce mobile.

Sur quel type de client le cross-canal est efficace

À mesure que le monde devient de plus en plus connecté à Internet et la technologie mobile, les communications multicanaux deviendront un aspect normal du commerce plutôt qu’une exception.

Bien que de nombreux clients préfèrent toujours interagir avec un seul moyen de communication, un nombre croissant d’acheteurs utilisent plusieurs moyens dans leur processus d’achat, et c’est ces clients là qui achètent environ 30 pour cent de plus.

Comment développer votre marketing multicanal

Le marketing multicanal implique d’augmenter les points de contact avec les clients et d’atteindre des segments de clientèle supplémentaires en fournissant des points d’accès qu’ils préfèrent. Pour être efficace, il est impératif que l’entreprise travaille à coordonner (1) son message et (2) ses données.

• mobile
• Site internet
• Réseaux sociaux
• annonces imprimées
• Publicités de télévision / radio
• Sites web et blogs de réseaux sociaux
• Courrier direct / courrier électronique
• Télémarketing
• La publicité imprimée
• la télévision
• la radio
• le publipostage
• les publicités sur Internet
• et d’autres avenues devraient fournir des expériences de marque cohérentes.

Les expériences des clients grâce à la vente directe, les centres d’appels, les sites Web et les environnements de vente au détail devraient également être un processus cohérent, plusieurs solution ou logiciels existent pour cela comme Easycatalog.

Vous ne voulez pas que les consommateurs aient l’impression qu’ils interagissent avec une entreprise différente à chaque point. 

Ensuite, il est vital que les différents canaux coordonnent leurs données. Les ventes réalisées par l’entremise d’un centre d’appels ou d’un site Web ont tendance à recueillir plus d’informations sur les consommateurs que celles réalisées dans un magasin de détail. Le stockage de cette information dans différentes bases de données (un utilisé par le centre d’appels, l’un utilisé par le site Web, etc.) prive une entreprise de nombreuses opportunités pour personnaliser une expérience de consommation.